Quando sei un professionista serio il cliente è portato a fidarsi di te, delle tue intuizioni, dei tuoi consigli e gradualmente tende anche ad aprirsi, a confidarsi con te.
Può accadere che il professionista che fa un lavoro a stretto contatto con la clientela venga associato ad una sorta di "confessore": il cliente trova quasi naturale raccontare parti intime, private della propria vita; percepisce di trovarsi in una ampolla protetta, dove potersi aprire liberamente e raccontarsi.
Questo è uno degli aspetti cruciali per ogni professionista: è qui che ci si gioca la propria credibilità, è qui che è possibile fornire al cliente quel quid in più che renda affidabili, disponibili.
Puoi fornire le tue competenze e, nello stesso tempo, affinare la tua sensibilità, mostrandoti amichevole.
Tutto molto bello, romanzato, poetico vero?!?
CONCORDO, PERÒ... C’È UN “PERÒ”!
Cosa succede se il professionista non mette paletti o limiti al rapporto lavorativo che intercorre con il cliente?
Accade che il cliente potrà sentirsi autorizzato a contattarti scrivendoti su Whatsapp anche alle 23,30, chiedendoti se può mangiare riso o pasta (nel caso tu fossi un nutrizionista); davanti ad una minima esigenza -non un urgenza intendiamoci (come può essere quella di un paziente malato con il proprio medico di fiducia)- il cliente scriverà una mail, un sms, un messaggio tramite social, chiedendo risposte immediate e risolutive. Tratterà il professionista come l’ “amicone” di turno, il confidente a cui chiedere informazioni anche ad ora tarda o in giorni di chiusura dell’attività.
Il professionista ha due possibilità di risposta:
la non-risposta
Se sono le 23,30 e sei a letto pronto a dormire. Ti arriva il messaggio su Whatsapp. Metti pure che sia il telefono aziendale che stai usando per controllare appuntamenti, pianificare lavori etc, non risponderai al messaggio! Al massimo rimanderai la risposta al giorno dopo, ad un orario da professionista (mettiamo dalle 8,30 in poi). La tua risposta sarà educata e pertinente anche se la richiesta ti sembrerà sciocca o assurda. Sarai amichevole, perché è grazie al cliente che la tua attività si regge in piedi.
la risposta
La risposta aprirà una vera e propria voragine, difficile da colmare. Comincerai lo scambio di messaggi, di mail, chat infinite in cui il cliente ti chiederà ogni impensabile soluzione. Nel frattempo dalle 23,30 arrivi alle 24.00 ed invece che dormire sarai “vittima” di una conversazione che non sei nella posizione di reggere. Tu sei un professionista, non l’amico stretto del cliente.
Deleterio sarà dare una risposta di sera o di domenica (qualora tu fossi non operativo), perché al cliente darai una sensazione falsata:
“Il professionista è il mio amicone e risponde appena schiocco le dita, anche se la mia non è un urgenza e posso fare da solo”. Successivamente il cliente, avendo ottenuto risposta, potrà farti domande personali, sulla tua famiglia, sui tuoi guadagni, sul tuo tempo libero, mescolando in maniera sconveniente i piani.
Non basta dare del "lei" per tenere il cliente al proprio posto.
Occorre una forma mentis flessibile, ma invalicabile:
il cliente non è tuo amico e tu non puoi essere amico del tuo cliente.
Sii amichevole, non amicone!