Ti sarà sicuramente capitato di imbatterti in quel tipo di cliente che vuole sempre avere ragione, che non ascolta le tue ragioni, magari anche con modi maleducati ed ostili. La tua reazione qual è stata?
Calma e Self-Control?
Freddezza ed indifferenza?
Cortesia e disponibilità?
Potrei scommettere che la seconda scelta è quella più usuale ed usata da quasi tutti gli imprenditori e/o liberi professionisti.
E’ la risposta automatica, più ovvia, perché fa parte del nostro modo di pensare e di vivere, il classico motto inculcatoci a scuola, in famiglia:
“Occhio per occhio, dente per dente”.
La prima e la terza risposta sono il connubio perfetto, perché abbinano la tua crescita personale alla crescita della tua attività.
La calma ed il self-control ti aiutano ad affinare i tuoi lati spigolosi, permettendoti anche davanti all’ostilità del cliente di mostrare il meglio di te.
La cortesia e la disponibilità sono il binomio
per aumentare il numero dei tuoi clienti,
creando un ambiente confortevole dove anche i comportamenti “peggiori” dei clienti, andranno scemando, perché “fuori dal coro”. Prova a pensare: se qualcuno ti urla contro e tu rispondi con un urlo, tutto rimarrà su una lunghezza d’onda esagitata, rischiando di far degenerare la conversazione; ma se ad un urlo tu rispondi con tono pacato, le parole di rabbia ed agitazione andranno diminuendo, perché non troveranno un muro verso il quale sfogarsi.
“Il cliente ha sempre ragione e qualsiasi cosa voglia
noi gliela dobbiamo dare”
Questa è la frase che ho ascoltato di più in assoluto quando ho lavorato come dipendente.
E a mio avviso nasconde un concetto non corretto,
perché permette al cliente di fare il bello e cattivo tempo,
senza paletti, senza procedure, senza regole: l'azienda/attività diventa in mano al cliente, che può dettare le condizioni economiche, gli orari degli appuntamenti, le modalità di lavoro, ma che possono collidere con la sicurezza o le procedure standard del posto di lavoro.
Spesso mi sono trovato davanti a clienti che urlavano, mi offendevano con gesti e parole ed ero “costretto”, sotto direttiva, a stare buono, a non aprire bocca. Ogni cliente porta con sé una ricchezza interiore indescrivibile, ma è una tua scelta accoglierla in una modalità adatta al tuo modo di essere.
E’ scontato che il commesso sia cortese, è scontato che il cameriere sia educato, ma non lo è altrettanto quando si parla del cliente.
Con il tempo ho imparato che
il cliente ha sempre ragione, a patto che rispetti il tuo lavoro (ed aggiungerei anche la “tua persona”).
Non è fattibile creare relazioni lavorative con clienti che, pur avendo disponibilità e voglia di spendere i loro soldi nella tua attività, trattano male te e la tua attività di riflesso.
A lungo andare avrai poca voglia di avere a che fare con loro, dedicando loro poche energie e di bassa qualità. Il tuo esempio è l’unica arma che hai a disposizione per poter migliorare il rapporto lavorativo, senza combattere o opporti a modi maleducati, bruschi.
Se il cliente percepisce che, pur di mantenere un’entrata economica, sei disposto a subire ad oltranza e che lui ha sempre ragione a prescindere da te, diventerai una sorta di mendicante che elemosina il lavoro.
Sarò diretto e franco: meglio perdere un cliente di questo stampo.
Il tuo lavoro, come il suo tempo, è sacro e lo scambio di energie, conoscenze, servizi tra di voi è ancora più sacro: rispettalo!