Nel lavoro come nella vita di tutti i giorni, la critica rappresenta un aspetto critico (perdona il gioco di parole). Il ricevere una critica può avere un effetto ambivalente: o ti affossa o ti fa evolvere; la scelta dipende esclusivamente da te.
Dietro ogni lamentela, parere, consiglio, ammonimento si nasconde una critica sul tuo lavoro (e, di riflesso ed in piccola percentuale, sulla tua persona).
Proprio in questi giorni mentre ero dal gommista, un cliente senza prenotazione pretendeva il cambio gomme in tempi strettissimi e veloci.
Il referente cosa ha fatto secondo te?
La sua prima reazione è stata di fastidio per il cliente pretenzioso e di imbarazzo nei confronti di tutti gli altri clienti, che erano arrivati con una prenotazione e che in quel momento stavano ascoltando. Ha cercato inizialmente di tenere duro, ma dopo qualche battuta il suo self-control ha iniziato a cedere: ha smesso di guardare il cliente negli occhi ed ha iniziato ad alzare gradualmente il tono della voce, dicendo che non poteva accontentarlo.
Riporto una parte saliente del dialogo:
“Se lei non capisce che ho l’officina piena di macchine, è un suo problema!” “Bene… se non riesci a gestire tutto questo lavoro, dimmelo, che cambio gommista!”
In questo comune battibecco (direi molto frequente)
è nascosta una perla preziosa: la critica.
Il gommista con calma e pazienza, dopo qualche minuto (e tanti respiri profondi) è riuscito ad accontentare il cliente. Ha accolto la critica “se non riesci a gestire tutto questo lavoro…”.
Poco prima stava rischiando seriamente di perdere il cliente e di allontanare anche gli altri che hanno incidentalmente assistito alla scena.
Invece è riuscito a cambiare approccio,
organizzare il lavoro e fornire un servizio ottimale anche a questo scontroso cliente, che, a dispetto di come era arrivato, è uscito sorridente e soddisfatto.
Non esiste il cliente peggiore, ma esistono le critiche dei clienti,
che possono nascondersi dietro le loro pretese, le loro richieste.
Non esiste una guerra con la tua clientela e se ti accorgi che la stai combattendo... fermati!
I tuoi clienti sono i migliori alleati per la tua crescita e per lo sviluppo della tua attività.