Sembrerà di un’ovvietà assurda questo articolo, ma molto spesso sono proprio i particolari scontati, i più ovvi a fare la differenza.
Internet compie quest’anno 48 anni (considerando Arpanet come suo progenitore), con circa 4 miliardi di persone collegate ad esso.
Ecco. Per l’appunto: persone.
Tanti imprenditori, manager, marketer vivono nell’illusione che, gestendo la propria azienda attraverso i social network, possano permettersi di essere arroganti, saccenti o superficiali nelle pubbliche relazioni con la (potenziale) clientela.
Ma l’uso dei social network rappresenta un’azione di puro front-office e non back-office, perché per le persone interfacciarsi con te attraverso una mail, una chat, un sms o un messaggio whatsApp equivarrà ad una telefonata o ad essere fisicamente presenti di fronte al tuo bancone.
La carta dei social network va quindi giocata con astuzia e minuzia.
Quando arriverà un messaggio lungo, noioso tu sarai pronto a rispondere con educazione e professionalità ricordando i tuoi servizi senza esprimere giudizio.
Qui si noterà la differenza tra un messaggio asettico ed un messaggio scritto da una persona ad un’altra persona.
Il primo sembrerà scritto da un automa e sarà uguale e conforme per tutti i clienti e per tutte le loro esigenze.
Il secondo sarà scritto ad-hoc per ogni cliente e per ogni sua particolare necessità. Se il cliente ti chiederà il prezzo di un prodotto, non gli fornirai la storia della tua azienda.
Ogni cliente avrà il suo personale messaggio.
Il mio consiglio è quello di rispondere personalmente ad ogni messaggio; se gestisci una mole enorme di messaggi in ricezione assicurati di avere un team di persone che rispondano per te.
Ancor meglio se questi collaboratori abbiano a cuore la tua azienda, rispondendo sempre come persone e mai con messaggi preconfezionati. Perché, anche se i messaggi saranno simili o anche uguali, sarà impossibile che diverse persone abbiano la stessa esigenza e la espongano nella stessa maniera.
Sii originale, sii umano, sii vicino anche se sei lontano.